星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司，1971年成立，也是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

舒尔茨是星巴克的董事长、首席战略总监。1952年，霍华德·舒尔茨出生在纽约的布鲁克林区。美国北密歇根大学毕业。1975年进入施乐公司工作。1982年，成为星巴克的市场部和零售部经理。1986年，离开星巴克开设了自己的第一家咖啡店。1987 年 舒尔茨召集一批投资者买下星巴克公司。1992 年，星巴克在美国上市。星巴克咖啡1999年进入中国，积极致力于将中国做成在美国之外最大的国际市场。2006 年，舒尔茨于跻身《福布斯》400 富豪榜，身家在10亿美元以上。

星巴克品牌历史

作为一个咖啡帝国，星巴克背后却有个令人感动的故事。

1961年的冬天，对小小的舒尔茨来说，是那么寒冷。当卡车司机的父亲出了事故，从此失去了半条腿，终身与拐杖为伴。因为工伤，父亲失去了工作，这意味着家里失去了经济来源。此时母亲怀孕七个月，如此一来，舒尔茨一家原本一贫如洗的生活更是雪上加霜。每天的餐桌上，只有少的可怜的面包和苦涩的难以下咽的咖啡。母亲尽全力从市场上淘来的剩下的茶叶和打折处理的最便宜的咖啡粉。父亲原本是个老实本分的男人，他任劳任怨忍受着雇主的剥削当卡车司机，只是为了让全家能吃饱。但是一场事故夺取了他的全部信心和勇气，他每日借酒浇愁，变成一个酒鬼。舒尔茨简直成了他的出气筒，一不听话就会遭到一顿打骂。舒尔茨还必须担当父亲的情报员，不时从母亲藏起来的生活费中偷些钱拿给父亲买酒喝。

星巴克品牌LOGO

舒尔茨12岁那年的圣诞节前，外面家家灯火璀璨，唯有他的父母依然在为如何借到钱而愁眉不展。满街的流光溢彩，舒尔茨发现一家便利店门口摆放的促销品琳琅满目，一罐包装精美的咖啡牢牢吸引住了他的目光，随后迅速走了过去，将那罐咖啡拿起来塞进了自己的棉衣里。那一刻这个男孩的想法很单纯，他不想听到父亲永远在饭桌上抱怨咖啡太难喝，他希望能将这罐咖啡当作圣诞礼物送给父亲。

当舒尔茨兴高采烈地跑进家门，将咖啡交到父亲的手上时，父亲疑惑的看了他一眼，然后问他是什么。男孩的心脏因为紧张而跳得很快，他结结巴巴地说是在路口捡的，想送给父亲当圣诞礼物。那个整日醉醺醺的男人没有再追问下去，还轻轻摸了下儿子的脑袋说：“谢谢你，儿子！”舒尔茨想，虽然没有火鸡，没有圣诞树，但这罐咖啡可以让全家过个愉快的圣诞节了。可他高兴的太早了。圣诞前夕，都能过一家人正喝着舒尔茨“捡”来的咖啡，喜笑颜开地赞叹着这从没品尝过的浓香时，便利店老板找来了，他索要那罐昂贵的咖啡的钱。舒尔茨干的事曝光了，他站在墙角抖个不停，他趁着店老板还在家里嚷嚷，偷偷逃跑了。

这个刻骨铭心的平安夜留给舒尔茨的不是咖啡的浓香，而是痛苦的滋味，他发誓努力奋斗，有一天买得起最香的咖啡。从此以后，他对父亲的惧怕变成了憎恶，他们之间很少说话。为了让母亲不再那么辛苦，舒尔茨每天一大早骑着自行车去送报，放学后再去小快餐店打工。那些微薄的收入里，有一部分会被父亲搜去买酒喝。舒尔茨对父亲身上的酒精气味是那么绝望而害怕，只有喝着母亲用廉价咖啡粉冲泡的咖啡时，舒尔茨才从灰色的生活里嗅出一丝芳香。

1975年他获得商学学士学位后，便进入施乐的纽约分公司谋得一份销售员的工作，对于当时还要偿还学校债务的学生而言，算是一份美差了。可不久，他又跳槽到一家进口瑞典厨具的公司，成为该公司美国分部的副总裁。在销售产品时，他发现位于西雅图的一家叫“星巴克”的小公司在他那里购买了很多台煮咖啡器。他感到很好奇，便亲自到西雅图看个究竟。在那里他看到了专门销售现煮咖啡、香料及其他咖啡制成的调味品的星巴克。

很快，舒尔茨就意识到，自己今后的一生都要和咖啡打交道了。当时的星巴克成立于1971年，一直精心经营咖啡豆、茶叶和香料，其规模不大，只有4家分店。当舒尔茨到来时，星巴克还只是专注于出售高质量的咖啡豆，没有想过提供饮料服务。“我来到这里，首先闻到了咖啡的芬芳，完全是原汁原味的那种。我感觉它就像未成品的钻石，而我则有能力把它切磨成璀璨的珠宝。”

1982年，舒尔茨毅然辞去年薪7.5万美元的职位，加入到星巴克，担任咖啡店的零售业务和营销总监。舒尔茨开始向西雅图的餐馆和咖啡店销售咖啡豆。一年以后，舒尔茨有机会去米兰出差。当他走入当地的一家咖啡吧，喝第一杯意大利香奶咖啡时，就形成了创办我们今天所见到的星巴克的设想。“原来放松的气氛、交谊的空间、心情的转换，才是咖啡馆真正吸引顾客一来再来的精髓。大家要的不是喝一杯咖啡，而是渴望享受咖啡的时刻。这才是星巴克要做的。那时我真是心情澎湃，”他后来回忆说，“美国还没有这种东西，我预感到自己将会大有作为。”

星巴克远不止咖啡

星巴克的成功在于它创造出“咖啡之道”，让有身份的人喝“有道之咖啡”。星巴克这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《大白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。《大白鲸》描述19世纪的捕鲸故事。对于一家引进世界上最优质咖啡，供给那些饱受寒冷海风侵袭、渴不可耐的西雅图人的店铺来说，“星巴克”这一带有海洋渔业特征的名称真是非常的贴切。

麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能读过《大白鲸》这部书，知道星巴克这个人的。星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位，它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。

为了营造星巴克的“咖啡之道”，星巴克分别在产品、服务上创造自己品牌的独特价值。星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙。他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的标准，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。

在服务方面，星巴克公司要求员工都掌握咖啡的知识及制作咖啡饮料的方法。除了为顾客提供优质的服务外，还要向顾客详细介绍这些知识和方法。星巴克将咖啡豆按照风味来分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润，香味均衡，质地滑顺，醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味，吸引力强的是“粗犷的风格”。

恰当的定位，优良的产品与服务品质让星巴克风靡世界，如今星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克，靠咖啡豆起家，自成立以来从不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，它将丑小鸭变成白天鹅的奇迹演绎得淋漓尽致。而它成功的内核则在于星巴克注重强调它的文化品位。

它的价值主张之一是，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。类似东方人的茶道、茶艺。茶道与茶艺的价值诉求不是解渴，而是获得某种独特的文化体验。咖啡只是一种载体，通过这个载体把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。

第三空间

星巴克公司把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。那么，星巴克从一个西雅图小公司发展成为全球的商业帝国，其秘密究竟何在？

第三空间的品牌定位

我不在家的时候，就在星巴克；我不在星巴克，就在去星巴克的路上；星巴克“创造”了独立于家庭与工作室的“第三空间”。

重视员工的核心理念

星巴克的主要成功得益于对“关系理论”的重视，特别是同员工的关系，提供完善的工作环境，创造相互尊重，相互信任的工作氛围。

多种多样的营销手段

顾客服务战略：优秀的服务顾客应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，诚心诚意的，心甘情愿的。

内部服务：“神秘顾客制度”、互动式服务、自助式服务。

公益营销：星巴克在中国不遗余力的做着公益活动，在中国设立一个勤工俭学的奖学金项目——“星巴克之光”奖学金。

体验式营销：主要由：情感体验、氛围体验、感官体验、社会体验组成。

口碑营销：星巴克培养的忠诚员工，以他们优质的服务培养出高度忠诚的顾客，“口碑”就这样诞生了。

危机营销

4极品咖啡的品质追求

包括质的追求、量的追求、衍生服务。星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。同时针对不同人群，不仅提供咖啡，还提供其他饮品，以扩大市场。

正是由于这些原因，星巴克能顺利扩张，取得巨大的成功。

星巴克品牌故事

店员和顾客的故事

星巴克的一位咖啡师，在无意间了解到老顾客在等待肾脏移植后，便亲自做了配型测试并且成功移植。一位门店女员工为鼓励患癌症少女勇敢与病魔作斗争，将自己剃成了光头。这些星巴克员工用实际行动，把自己放到顾客群体中去，这些事迹又通过消费者口口相传、社交媒体分发，在各个群体之中得到广泛传播，在消费者心中烙下了深刻的品牌印象。

产品和原料的故事

星巴克咖啡豆的产地主要来自于美洲、非洲和太平洋地区。这些地区很多咖啡农靠着出产咖啡豆为生。星巴克为了保证咖啡豆的品质，高价收购咖啡豆原料，帮助农民获得更高的收益，极大地改善了他们的生活水平。一个叫比尔的人，在新几内亚买下咖啡庄园，因为他的这个庄园，当地土着居民多了20% 的就业机会。比尔的庄园为星巴克提供了高品质的原料，因此星巴克为他颁发了“黑围裙奖”，他将这笔奖金和庄园的利润投入社会回馈，创建学校、改善居民的医疗条件等。

品牌和顾客的故事

2013年的时候，星巴克搞了个非常成功的“星历”系列。将中国传统预测婚嫁、出行、迁居以及其他事宜的吉利日期的方式用在“星历”中，于是有了“宜爱我、宜爬梯、宜小清新、宜抢票、宜批假、宜熊抱、宜引蛇出洞、宜开门红”等。每一则“宜”都有一段生动的解释。“批假”的注解是：归家心切，老大懂的；乐而忘返，老大懂的；要是老大也请假，老大的老大也懂的。其中有个“宜交杯”的星历，让用户分享表白的情话，分享自己和另一半的故事，上传至微博并@星巴克官微。这当中产生了大量的UGC内容，引发了一阵大热话题。活动期间，除了线上话题发酵，他们的线下门店也进行了相应的配合。